一、应知目标考核题 

（一）单项选择题 
1、从物流的角度看，顾客服务可以理解为（   ） 
A、顾客满意      
B、衡量物流系统为某种商品或服务创选时间和空间效用好坏的尺度 
C、顾客对企业提供的产品或服务是否满意    
D、顾客忠诚 
2、下列服务要素中属于交易前要素的是（    ） 
A、顾客服务条例的书面说明     B、订货的便利性 
C、替代产品                   D、产品跟踪 
3、下列服务要素中属于交易后要素的是（    ） 
A、系统柔性               B、订货周期的稳定性 
C、替代产品               D、产品跟踪 
4、通常顾客不满意的最主要原因是（    ） 
A、数量短缺    B、送货延迟    
C、产品破损    D、产品质量或品种问题 
5、企业的顾客服务标准和绩效在很大程度上受到（    ）的影响。 
A、少数顾客的特殊要求       B、竞争环境及行业传统 
C、销售人员                 D、企业的技术特征 
6、有效的顾客服务战略立足于（    ） 
A、深刻理解顾客对服务的需要       B、产品的研究与开发 
C、调查研究                       D、行业传统 

（二）判断题 
1、顾客服务是比顾客满意更广泛的概念。（   ） 
2、把顾客服务上升到哲学层次，即把它看成是包括全公司的事和包括所有的活动。（   ） 
3、顾客服务易被竞争对手模仿。（   ） 
4、顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销和发展新顾客的活动。(  ) 
5、订货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间。（   ） 
6、顾客更关注订货周期的绝对天数而非稳定性。（   ） 
7、企业所重视的服务要素同时也应当是其顾客所认为的重要要素。（  ） 
8、顾客服务评价标准中存货可供率属交易中要素。（   ） 
9、顾客服务评价标准中订单处理状态属交易中要素。（   ） 
10、确定供货优先等级时，可以按接受订单的时间先后处理。（   ） 

（三）简答题 
1、试简述物流客户服务基本内容的组成要素及其作用。 
2、简要说明物流客户服务标准。 
3、如何理解企业“服务危机”现象，请试着根据所学内容提出相应对策。 
4、试简述4ps和4cs的区别。 

二、应会能力测试题 

请结合案例回答相关问题。 
     案例一 沃尔玛的制胜之道 

　　全球最大零售连锁店沃尔玛（Wal Mart）在2004年的感恩节，创下了历来单日最高销售额，高达14.3亿美元。仅一天的销售额，就相当于不少上市公司的资产总值，其战绩令人惊叹。 
　　但要知道，沃尔玛凭借的便是其优越的物流资讯管理，这才是它纵横零售业的致胜“必杀技”。比起其他百年老店，沃尔玛只能算是零售业的“小弟”，其创办人沃尔顿（Sam Walton）于六十年代才开店经营，并于八十年代中期之前，一直屈居另一家零售业巨企Kmart之后。 
　　沃尔顿也曾担心过，沃尔玛很难与Kmart争一日之长短。不过，经过长时间考验，两家公司的胜负已互易。沃尔玛是首个要求供应商利用网络连线、互相交换销售数据的零售商，使供应商掌握即时的销售数据，直接把货品送去指定店铺，不仅省去沃尔玛在分销和存货的开支，也令公司腾出更多空间摆放产品。同时，沃尔玛的销售系统还有助公司分析市场的消费习惯，例如消费者买旅行箱时，往往会兼买其他旅行用品，于是，沃尔玛遂将闹钟摆放在旅行箱附近，以提示方式，刺激消费者的购物意欲。 
    自九十年代开始，沃尔玛还把其物流优势伸展至其他零售领域，包括批发销售以及食品杂货店等。在先进的物流资讯管理下，沃尔玛迅速扩张，其成本也不断下降。以食品杂货店为例，业界平均需要24%毛利率才能获利，沃尔玛却只需16%毛利率便有利可图，这就使其有大量本钱可低价促销，市场份额也就自然不断扩大。 
    今天，沃尔玛已经成为全球零售市场的王者，市值排名全球第3，仅次于微软及通用电气，相反Kmart却沦落到了申请破产保护的地步。 

思考题： 
沃尔玛的经营优势何在？ 
沃尔玛如何将物流服务应用于市场营销？
沃尔玛应如何进一步发挥其优势？ 

案例二  上海友谊集团为客户提供个性化的物流服务 

    上海友谊集团物流有限公司，自20世纪90年代初便为国际上最大的日用消费品公司联合利华有限公司，提供专业的物流服务，并与其建立了良好的物流合作伙伴关系。 
     上海友谊集团物流有限公司是由原上海商业储运公司分离、改制而来的。公司的主要物流基地地处杨浦区复兴岛，占地面积15.1万平方米，库房面积8万平方米，卡车及货柜车200辆，设施齐全，交通便捷，距杨浦货运站1.5千米；拥有一支近500人的专业技术队伍，长期储存国家重点储备物资和与人民生活密切相关的各类日用消费品，积累了近50年的物流管理丰富经验。 
    联合利华这一跨国公司进入中国后，遵循国际上的运作模式，希望摒弃物流这一繁杂环节，将精力集中在新产品的开发和销售上，像这样一个实物量很大、本身又实施“零库存”作业方式的制造商来讲，选择一个可靠、高效的物流服务供应商必不可少。 
    友谊物流与联合利华的合作可追溯到10年前，联合利华杨浦加工厂与友谊物流签定了第一个合同，租赁了1174平方米的仓库存储洗发水、浴露、香皂、金纺柔顺剂，直到今天，友谊物流是USSC的CDC和BDC，如果包括杨浦加工厂提供的原材料仓库，现在的仓储面积达到63957平方米。同时，友谊物流承接联合利华将货物运输到其上海市关键客户的业务，以及联合利华的华东区部分顾客的配送业务。 
     目前，友谊物流与联合利华的合作是采取“合同制物流”的方式，即利用企业外部的运输、仓库资源，来执行本公司的物料管理产品分销职能，并以合同来约束双方的权利义务。 
    友谊物流每年与联合利华签订一次合同，按照合同法的六要素，对双方的职责、权利、义务作了明确的约定，同时又把双方的合作视为“伙伴”关系。联合利华负责物流的有关人员与友谊物流联合在现场办公，处理日常事务：并及时掌握上海总库与全国12个城市的中转库的信息，协调好整个物流的各个环节，确保货畅其流，提高服务质量。 
    联合利华每年通过数次境内外对物流流程、合同执行监控等的审计，来判断运作质量的优劣，并通过不断的选择，优胜劣汰，吐故纳新，促进物流运作的合理化、规范化。 
    第三方物流的特征，是为客户提供个性化的物流服务。它与公共物流不同，友谊物流的做法是： 
A．改变作业时间 
    由于联合利华采用JIT(即时制生产方式)，要求实现“零库存”管理，如生产力士香皂的各种香精、化工原料，需从市内外及世界各地采购而来，运到仓库储存起来，然后根据每天各班次的生产安排所需的原料配送到车间，不能提前也不能推迟，提前将造成车间里原料积压，影响生产，推迟将使车间流水线因原料短缺而停产。因此，友谊物流改革了传统储运的白天上班、夜间双休日休息的惯例，实施24小时作业制和双休日轮休制，法定的节假日与物流需求方实施同步休息的方法，来满足市场和客户对物流服务的需求，保证了全天候物流服务。     
    B．更改作业方式 
    友谊物流根据不同商品、流向、需求对象，实行不同的作业方式。 
在商品入库这一环节上，除了做好验收货物有无损坏、数量、品名、规格是否正确等之外，针对联合利华公司内部无仓库的特点，友谊物流采取了两条措施来确保其商品迅速及时地入库。                            
(1)实行托盘厂库对流，产品从流水线下来后，直接放在托盘上，通过卡车运输进入仓库。 
    (2)对从流水线上下来的香皂，因为现在工艺上没有冷却到常温这一环节，工厂又无周转库，每班生产出来的产品，必须立即运到仓库，这样进仓的香皂箱内温度在50-60，为保证这样高温的商品不发生质量问题，香皂到库后立即进行翻板，摆置成蜂窝状以利散热散潮。 
    商品出库是仓库保管与运输配送两个业务部门之间，在现场交接商品的作业，交接优劣直接影响商品送达到商店(中转仓)的时效性及正确性。在出货过程中，为了提高车辆的满载率，将几十种品种及相邻近地区需要的产品，首先进行组配成套装车，送人市内，华东地区采用卡车以商店为单位组合装车；发往中转仓的商品，采用集装箱运输，每箱的装运清单，由仓库复核签字后的一联贴在集装箱门的内侧，使开箱后对该箱所装货物一目了然。 
    C．仓库重新布局 
    在商品布局上，友谊物流将联合利华的储备库、配销库分离。 
    储备库，包括各种原料、半成品、广告促销品、包装材料、退货品及外销品等。配销库按商品大类进行分区分类管理。 

为了满足市内重点客户的需求，友谊物流还专门成立了KA专仓(关键客户仓库)，专门供应本市的大超市和大批发商，以优先满足他们的订货需求。 
    D．商品在库管理 
    友谊物流对联合利华的所有在库商品实施批号、项目号管理，各种商品根据批号进、出仓，凡同种商品不同批号不得混淆，并用计算机管理，来确保商品的先进先出，保持商品的较长保质期，最大限度地保护消费者的利益。 
此外，按照要求定期进行仓间消毒，每月进行仓间微生物、细菌测试，确保库存商品质量安全。     
E．流通加工 
    根据市场需要和购销企业的要求，对储存保管的一些商品，进行再加工包装，满足市场需要，提高商品附加值。为此，友谊物流专门辟出了1000余平方米加工场地，为联合利华进行诸如贴标签、热塑封包装、促销赠品搭配等。 
    这样的流通加工作业在物流企业内进行，能把需加工的商品最大限度地集中起来，统一地做加工处理，以达到从运输包装改为销售包装、礼品包装或促销包装的要求，从而使商品出库能在超市、各商店直接上柜，可让供应商、制造商、商店、超市各门店节省相当可观的人力和时间成本。 
    F．信息服务 
    友谊物流除了每天进行记账、销账、制作各类业务报表外，还按单价、品类、颜色、销售包装分门别类作出商品统计，每天的进出货动态输入电脑，及时将库存信息传送给联合利华，使联合利华能够随时了解销售情况及库存动态。 
    G．退货整理 
    退货与坏货作业是物流企业对客户的后续服务。借鉴国外先进经验，两年来，友谊物流专门设立了退货整理专仓，将联合利华全国各地的退货全部集中起来，组织人员进行整理、分类，对选拣出来无质量问题的商品，重新打包成箱，将坏货选拣出来，以便集中处理。 
    设立退货整理专仓，解除了顾客对能否退货的后顾之忧，改善了供求关系，同时也提高了供应商成品的完好率。 
    H．为客户提供个性化服务 
因为物流需求方的业务流程各不一样，物流、信息流是随价值流动的，所以要求第三方物流服务应按照客户的业务流程来定制，这也表明了物流服务理论从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段。 
　　一项独特的物流服务能给客户带来高效、可靠的物流支持，而且使客户在市场中，具有特别的、不可模仿的竞争优势。这也是友谊物流能够成功的最主要的原因。 

思考题： 
1、结合课本内容，讲解友谊物流是如何进行客户服务的？ 
2、为什么说友谊物流已从“产品推销”发展到了“市场营销”阶段？ 
3、友谊物流的做法应当如何应用于其他企业？