一、单选题：
1、企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。对于第（ ）类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。
A、Ⅰ B、ⅡC、ⅢD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
2、企业按照（ ），将供应商划分为三类。
A、与供应商的合作关系
B、供应商提供的零部件对产品的重要程度
C、与供应商的互利互赢的关系
D、供应商提供的零部件对产品的多少
3、企业与供应商的关系是竞争关系模式时，有利于（ ）。
A、较多的信息交流和信息共享
B、通过供应商之间的竞争可获得价格好处
C、可帮助供应商降低成本，改进质量
D、降低双方的交易成本
4、合作伙伴关系模式，强调的是供应商和制造商之间共同（ ），通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。
A、分享信息 B、开发产品 C、价格互惠 D、提高效率
5、选择合适的供应商，对企业能起到事半功倍，因此对供应商进行（ ）是最有效的手段。
A、进货检验 B、例行审核 C、价格控制 D、质量控制
6、在企业与供应商的关系中，合作伙伴模式是一种（ ）的关系。
A、竞争B、互利共赢C、买卖D、合作伙伴
7、对于第Ⅰ类供应商，企业应倾向于与之建立（ ）的合作关系。
A、直接进货B、简单的买卖C、互利共赢D、单纯采购进货
8、（ ）方法常用于被调查对象是老供应商。
A、评定供应商资料B、体系评价C、直接调查D、间接调查
9、对未通过体系认证的供应商，企业应着重从控制的有效性入手，关注其（ ）等重要过程。
A、采购、设备、人员、检验
B、采购、设备、生产、检验
C、采购、设备、检验、销售
D、开发、设备、人员、检验
10、对Ⅰ类供应商的审核时机最好是在（ ）阶段。
A、批量供货之前B、生产过程C、产品检验D、产品试制
11、对原有供应商的例行审核是（ ）对供应商进行审核。
A、不定期B、定期C、双方约定D、每年一次
12、确认供应商的产品质量时所进行的审核是（ ）。
A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量管理体系审核
13、对供应商关键工序进行的审核是（ ）。
A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量管理体系审核
14、针对供应商整个质量管理体系进行的审核是（ ）。
A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量管理体系审核
15、对供应商首先应进行（ ），合格后才能进行其他审核。
A、过程审核B、例行审核C、产品审核D、质量管理体系审核
16、对供应商进行审核的顺序是（ ）。
A、产品审核、质量管理体系审核、过程审核
B、过程审核、产品审核、质量管理体系审核
C、产品审核、过程审核、质量管理体系审核
D、质量管理体系审核、过程审核、产品审核
17、根据双方规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核是（ ）。
A、产品审核B、例行审核C、过程审核D、特殊情况下的审核
18、在选择供应商时，直观判断法常用于（ ）原材料或零部件的供应商。
A、一般B、采购数量大C、非主要D、老用户的
19、在对供应商的选择中，在（ ）阶段胜出的供应商，即可判断成为企业最后选定的供应商。
A、产品设计开发B、样品的检验C、产品试制D、大批量生产
20、（ ）是样品试制阶段对供应商出现质量问题的主要解决方法。
A、退货B、改进C、返工D、返修
21、（ ）是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。
A、进货检验B、质量体系审核C、契约化控制D、测量系统监测
22、为保证供应商的供货能力及产品质量，企业均与供货商签订契约进行控制，对于产生不合格品的处理方式应在（ ）中详细说明。
A、产品技术信息B、质量协议C、供货协议D、技术协议
23、对供应商进行（ ）是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。
A、质量奖惩B、签订契约C、业绩评定D、评价与选择
24、供应商的选择与评价的目的是（ ）。
A、对供应商满足企业要求的结果进行评定
B、选择合适的合作伙伴
C、鼓励优秀供应商，淘汰不合格供应商
D、促进供应商不断提高产品质量
25、评价供应商业绩最主要的指标是（ ）。
A、价格B、产品质量及服务质量C、交付能力D、产品质量
26、（ ）是根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级的评定。
A、综合评分法B、模糊综合评价法C、不合格评分法D、质量评价法
27、（ ）适用于提供简单、量大、价值低的零部件的供应商业绩的评定。
A、综合评分法B、模糊综合评价法C、不合格评分法D、质量评价法
28、（ ）较全面准确地反映供货商的综合实力，适合于进行较长周期的评定。
A、综合评分法B、模糊综合评价法C、不合格评分法D、质量评价法
29、（ ）适合于供应商的质量数据不全，定量和定性指标都需评价的场合。
A、综合评分法B、模糊综合评价法C、不合格评分法D、质量评价法
30、（ ）不仅适用于对供应商的选择评价，同时也适用于对供应商的业绩评定。
A、综合评分法B、模糊综合评价法C、不合格评分法D、质量评价法
31、根据对供应商的业绩评价，可将供应商划分为（ ）。
A、 A、B、C三级
B、 A、B、C、D四级
C、 Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类
D、 Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四类
32、对于Ⅰ类供应商，其业绩评价等级应该是（ ）。
A、 A级 B、 A、B级 C、 A、B、C级 D、 A、B、C、D级均可
33、对于Ⅱ类供应商，业绩为C级，其供货比例应为（ ）以下。
A、40% B、30% C、20% D、10%
34、对于Ⅲ类供应商，业绩为C级，其供货比例应在（ ）以下。
A、40% B、30% C、20% D、10%
35、按（ ）情况将顾客划分为内部顾客和外部顾客。
A、产品制造者 B、接受产品的所有者 C、产品的销售者 D、产品使用者
36、Kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（ ）。
A、理所当然质量 B、一元质量 C、魅力质量 D、基线质量
37、（ ）是质量的常见形式。
A、理所当然质量 B、一元质量 C、魅力质量 D、基线质量
38、一元质量一般是顾客（ ）需求。
A、明示的 B、隐含的 C、必须履行的 D、无关紧要的
39、（ ）是顾客最基本的需求满足。
A、理所当然质量 B、一元质量 C、魅力质量 D、基线质量
40、Kano模型中，（ ）对应的是顾客潜在的需求。
A、理所当然质量 B、一元质量 C、魅力质量 D、基线质量
41、抓住顾客心声的方式之一是针对顾客进行大规模的满意度调查，一般抽样 量应在（ ）以上。
A、100 B、200 C、300 D、350
42、确定（ ）是测量与评价顾客满意的核心内容。
A、顾客满意度 B、消费信心指数 C、顾客满意度指数 D、价格指数
43、顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（ ）定义。
A、企业 B、零售商 C、服务的提供方 D、顾客
44、中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（ ）要素的基础。
A、品牌形象 B、预期质量 C、感知质量 D、感知价值
45、感知价值与顾客满意度存在（ ）相关关系。
A、正 B、负 C、不相关 D、无
46、中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为（ ）。
A、国家、行业、产业、企业
B、国家、产业、行业、企业
C、国家、行业、地区、企业
D、国家、地区、行业、企业
47、顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（ ）。
A、分层 B、划分 C、细分 D、分类
48、顾客关系管理的简写是（ ）。
A、PRM B、CRM C、ERP D、CIC
49、CRM引擎的目的是（ ）。
A、对顾客信息进行分析 B、与其他系统保持沟通
C、收集顾客信息 D、为员工提供信息
50、顾客生命周期是（ ）的整个过程。
A、顾客与企业的购买历史 B、顾客与企业维持关系
C、顾客给企业带来价值 D、顾客购买企业产品的时间
51、感知质量是顾客在综合产品或服务质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知质量越（ ）。
A、不满意 B、高 C、低 D、抱怨
52、供应商定点个数为2，如二家供应商分别为A、C类。采取的对策是（ ）。
A、处罚C类供应商 B、淘汰C类供应商
C、促进C类供应商提高质量 D、寻求更好的供应商
53、顾客不包括以下（ ）。
A、委托人 B、相关方 C、零售商 D、消费者
54、（ ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A、品牌形象 B、预期质量 C、感知质量 D、感知价值
55、顾客关系管理（CRM）技术体系结构主要集中在（ ）。
A、运营型和分析型 B、运营型和协作型
C、分析型的协作型 D、运营型和综合型
56、顾客满意是指顾客对其（ ）已被满足的程度的感受。
A、需求B、要求C、期望D、希望
57、（ ）是指对接受某个具体产品所有的希望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
58、（ ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A、需求B、要求C、期望D、希望
59、（ ）是实现顾客满意的难点之一。
A、描述顾客对产品的需求B、了解顾客需求C、细分顾客群
D、获得顾客的要求及其信息数据
二、多选题：
1、互利共赢关系模式所具有的特征是（ ）。
A、制造商通过供应商之间的竞争可获得价格好处
B、制造商可帮助供应商降低成本，改进质量
C、有利于保证供应的连续性
D、较多的信息交流和信息共享
E、降低双方的交易成本
2、企业与供应商的关系存在两种典型的关系模式是（ ）。
A、合作关系 B、传统的竞争关系 C、互惠互利关系 D、互利共赢关系
E、信息共享关系
3、互利共赢关系给企业和供应商双方带来的共同好处是（ ）。
A、实现优势互补B、缩短产品开发周期C、提高资产收益率
D、新产品的早期开发E、减低运营成本，实现成本优势
4、互利共赢关系给企业带来的好处是（ ）。
A、提高产品质量B、增强赢利能力C、获得合作伙伴的技术和管理支持
D、降低进货检验费用E、缩短产品开发周期
5、企业对零部件的自产和外购的选择必须综合考虑（ ）因素。
A、企业与供应商的业务关系B、企业的经营环境C、企业与供应商的密切程度
D、企业自身实际情况E、供应商的总体情况
6、对企业的老供应商，要扩展新供货品种，企业对其评定内容应包括（ ）等。
A、产品的供应能力B、供货的及时性C、相对于竞争对手的优势
D、赢利情况E、零部件的质量
7、对准备合作的新供应商，企业可根据产品和供应商的情况设计调查表直接进行调查，调查表的内容应包括（ ）等。
A、企业机构的设置 B、企业规模 C、生产规模
D、过程能力指数 E、体系认证情况
8、对于已通过体系认证的供应商，企业应关注其持续改进的过程，包括（ ）。
A、第三方审核 B、管理评审 C、内审 D、纠正/预防措施 E、检验与试验
9、企业对供应商的情况进行调查发现，此供应商还未获得质量管理体系认证证书，意味着此供应商（ ）。
A、未按照ISO9001标准建立体系 B、质量不符合要求
C、质量管理体系不健全 D、没有管理体系
E、按照ISO9001标准建立了质量管理体系，但没有认证
10、对供应商进行审核，以下（ ）描述是正确的。
A、针对所有的新供应商进行审核
B、对提供重要零部件大批量供货的新入选供应商进行审核
C、对全部供应商进行审核
D、对质量有问题的现有供应商进行审核
E、对列入合格供应商名单中的所有供应商进行审核
11、对原有供应商的审核一般分为（ ）两种。
A、质量体系审核B、例行审核C、产品质量审核D、特殊情况下的审核E、过程审核
12、对原有供应商的特殊情况下的审核，一般在（ ）情况下进行。
A、供应商人员发生变动 B、提供的产品质量波动大
C、企业产品结构发生变化 D、顾客对供应商提供产品有抱怨
E、外部市场发生重大变化
13、对供应商审核一般分为（ ）三类。
A、产品审核 B、现场审核 C、过程审核 D、例行审核 E、质量体系审核
14、产品审核主要内容包括（ ）。
A、质量审核 B、功能性审核 C、现场审核 D、外观审核 E、产品包装审核
15、评价与选择供应商的基本原则（ ）。
A、全面兼顾与突出的原则 B、科学性原则 C、系统性原则 D可操作性原则
E、互利共赢原则
16、下列（ ）是常用的供应商选择方法。
A、直观判断法 B、价格分析法 C、招标法 D、货比三家法 E、采购成本比较法
17、采购成本一般包括（ ）各项支出。
A、人工费用 B、售价 C、采购费用 D、运输费用 E、招标费用
18、设计和开发策划阶段，企业与供应商的互利合作方法有（ ）。
A、对供应商进行评价 B、请供应商参与设计开发 C、对供应商进行质量体系认证
D、对供应商进行培训，共同探讨 E、与供应商共享技术和资源
19、试制阶段对供应商质量控制的特点是（ ）。
A、批量小 B、库存小 C、产品质量稳定 D、要求供货及时 E、价格要求宽松
20、大批量生产时，对供应商质量控制的特点是（ ）。
A、产品质量稳定 B、要求供贷及时 C、价格低 D、有一定库存 E、库存小
21、企业对供应商的评价内容一般包括（ ）。
A、质量 B、工艺方法 C、价格 D、供货及时性 E、信誉
22、对供应商的控制，在样品试制阶段，出现质量问题的解决方法有（ ）。
A、返修 B、改进质量 C、返工 D、技术妥协 E、更换供应商
23、企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制重点是（ ）。
A、供应商的过程能力指数 B、供应商的质量改进能力
C、供应商的测量系统 D、供应商的质量管理体系
E、供应商的进货质量检验
24、契约的有效性有（ ）方面的要求。
A、可比性B、与国家法律法规的统一性C、可操作性D、严谨性E、激励性
25、对供应商的奖惩包括（ ）类型。
A、因价格优惠而产生的奖惩B、因质量责任的划分而产生的奖惩
C、因供货及时而产生的奖惩D、根据业绩考核而产生的奖惩
E、因不合格品的处理而产生的奖惩
26、供应商业绩评定的目的是（ ）。
A、对供应商满足企业要求的结果进行评定B、选择合适的合作伙伴
C、肯定优秀供应商，淘汰不合格供应商D、考察供应商的规模实力
E、分析供应商满足企业的能力
27、供应商业绩评价指标主要包括（ ）。
A、产品质量指标B、市场占有率C、服务质量D、订货满足率E、交付及时率
28、对供应商业绩评定中考察其产品质量指标，主要包括下列（ ）方面。
A、进货检验质量B、服务质量水平C、产品质量水平D、投入使用质量E、产品寿命
29、下列（ ）顾客属于内部顾客。
A、操作人员B、委托人C、销售人员D、零售商E、代理人
30、按接受产品的顺序，可将顾客划分为（ ）。
A、内部顾客B、过去顾客C、目标顾客D、外部顾客E、潜在顾客
31、顾客满意具有的基本特性包括（ ）。
A、主观性B、有效性C、阶段性D、相对性E、层次性
32、在顾客满意度测量指标体系中，下列（ ）指标是与产品有关的。
A、经济性B、保修期C、价格D、美学性E、安全性
33、中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是（ ）。
A、预期质量B、感知质量C、顾客满意度D、品牌形象E、感知价值
34、顾客关系管理技术有（ ）类型。
A、因果关系型B、运营型C、分析型D、合作型E、协作型
35、影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有（ ）。
A、知识B、收入C、生活习惯D、价值理念E、媒体
36、顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有如下（ ）方面的二重性。
A、面向顾客的管理B、面向顾客的应用C、面向企业的管理D、面向企业的应用
E、面向顾客和企业的管理
37、下列关于供应商选择方法的描述，正确的是（ ）。
A、直观判断法常用于选择企业非重要原材料或零部件的供应商
B、招标法手续简单、时间短，能够适应紧急订购的需要
C、当采购时间紧，投标单位少，竞争程度小，采购的零部件规格和技术复杂时，招标法比协商选择法更为合适
D、采购成本法是通过计算分析各个不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法
E、层次分析法可靠性高、误差小，但计算较为复杂，在企业应用较少
38、技术协议主要规定有如下（ ）内容。
A、双方物资流通计划B、供应商对供货计划的实施
C、对零部件的检验方式、抽检方案D、样品的检验及封样E、检验流程与不合格品的判断
三、综合分析题：
1、一企业生产新产品，需要一种新的原料，企业没有此原料的供应商情况，因此企业采取直接调查的方法。
（1）企业对供应商进行调查应选用下列（ ）的方法。
A、设计调查表 B、调查其他企业对该供应商的评审资料
C、查询供应商的供货情况 D、查询质量体系认证情况
（2）企业应对供应商的（ ）进行调查。
A、企业规模B、供应及时性C、检测人员和设备D、过程能力指数E、主要原材料来源
（3）设计的调查表应全面具体，用数据说话，调查的内容应注意便于（ ）。
A、体系认证B、现场审核C、信息反馈D、现场核实
2、一企业在初步调查的基础上，欲对供应商进行现场审核和调查。
（1）企业应选派（ ）人员对该供应商进行现现场审核。
A、企业中层领导B、有经验的审核员C、有资格的第三方审核机构D、供应商内部人员
（2）审核的过程中应对供应商的（ ）进行审核。
A、财务状况B、顾客满意度C、服务水平D、企业机构设置
（3）审核结束后，应对供应商以下（ ）以及相关使用经验、服务和技术支持能力情况进行综合评估后，才能确定是否选择。
A、质量保证能力 B、履约能力C、后勤保障能力D、过程能力
3、某企业选择供应商是按以下步骤操作的。
（1）首先建立了由以下（ ）部门人员参加的供应商选定小组。
A、产品开发B、质量管理C、生产D、供应E、销售
（2）供应商选定小组由（ ）部门牵头。
A、产品开发B、质量管理C、生产D、供应E、销售
（3）企业应按（ ）的步骤进行评估与选择，最终决定是否选定该供应商。
① 对供应商的原材料进行检验
② 对候选供应商材料进行审核
③ 到供应商现场进行考查
④ 对评价结果综合分析
A、①②③④ B、②①③④ C、②①④③ D、②④①③
4、某企业急需一种零部件用于生产，此零部件在规格上和技术要求上都很复杂。
（1）为保证产品质量、交货日期和售后服务，企业采用（ ）方法对供应商进行选择比较好。
A、直观判断法 B、招标法 C、协商选择法 D、采购成本比较法
（2）经过综合评估，企业选择了一家供应能力强、信誉好的供应商，对企业的好处是（ ）。
A、管理方便B、风险小C、产品质量易于控制D、有利于双方长期稳定的合作关系
（3）为避免选择单一供应商所隐藏的风险，企业可选择（ ）个供应商保证供应的稳定性和可靠性。
A、1-2 B、2-3 C、3-4 D、3个以下
5、一企业正处于产品的试制阶段，为更好地控制供应商：
（1）与供应商签订试制合同的内容应包括（ ）。
A、检验方法B、技术标准C、产品接收准则D、保密要求
（2）对供应商提供的样品，企业应用（ ）形式进行检验。
A、抽样检验B、产品验证C、全数检验D、批量检验
（3）如果供应商提供的产品具有破坏性，可采取（ ）方式进行检验。
A、抽样检验B、产品验证C、全数检验D、批量检验
6、契约化控制是目前企业对供应商进行控制的最有效的方法之一。
（1）企业与供应商之间的契约有（ ）类型。
A、产品技术信息B、合作协议C、质量协议D、供货协议E、技术协议
（2）“验收检验程序”应在（ ）契约中规定。
A、产品技术信息B、合作协议C、质量协议D、供货协议E、技术协议
（3）“抽样方案”应在（ ）契约中规定。
A、产品技术信息B、合作协议C、质量协议D、供货协议E、技术协议
7、企业生产计划的完成与否关键取决于其供应商的订货满足率和供货的及时程度。某企业为降低成本，实行零库存管理，运作方式如下：
（1）月中旬由（ ）部门下达产品需求计划，下达给生产部门。
A、物流 B、销售 C、产品开发 D、质量管理
（2）生产部门召集有关部门进行评审，下达生产计划，（ ）部门根据生产计划及库存情况，制定采购计划。
A、物流 B、销售 C、产品开发 D、质量管理
（3）由（ ）部门根据采购计划分解给各个供应商。
A、物流 B、销售 C、采购 D、生产
8、顾客关系管理（CRM）技术有三种类型，问：
（1）具有顾客服务、订购管理、发票/账单，销售自动化管理功能的属于（ ）类型。
A、综合型 B、运营型 C、分析型 D、协作型
（2）可对顾客数据捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告的是（ ）类型。
A、综合型 B、运营型 C、分析型 D、协作型
（3）通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径的技术是（ ）类型。
A、综合型 B、运营型 C、分析型 D、协作型
9、顾客关系管理（CRM）技术通过CRM引擎、前台办公解决方案、CRM的企业应用集成、CRM后諯办公软件四个部分来实现的。问：
（1）收集所有顾客信息，建立顾客数据库是由（ ）部分完成的。
A、CRM引擎B、前台办公解决方案C、CRM的企业应用集成D、CRM后諯办公软件
（2）可以使系统与其他分散的系统保持沟通的部分是（ ）。
A、CRM引擎B、前台办公解决方案C、CRM的企业应用集成D、CRM后諯办公软件
（3）侧重于分析应用，提供各种个性化的应用功能，属于（ ）部分。
A、CRM引擎B、前台办公解决方案C、CRM的企业应用集成D、CRM后諯办公软件
10、顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。
（1）首先确定顾客满意度测量的总目标是（ ）。
A、相关方满意B、顾客满意C、员工满意D、所有人员满意
（2）有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（ ）。
A、与产品有关的指标 B、与服务有关的指标 C、与购买有关的指标
D、与价格有关的指标 E、与供货有关的指标
（3）有关处理顾客抱怨的绩效指标是（ ）。
A、与产品有关的指标 B、与服务有关的指标 C、与购买有关的指标
D、与价格有关的指标 E、与供货有关的指标
11、对供应商的审核一般分为产品审核、过程审核和质量体系审核三类。
（1）一般来说，对供应商的审核首先应是（ ）。
A、产品审核 B、过程审核 C、质量体系审核 D、均可
（2）只有在（ ）合格的基础上，才能进行其它审核。
A、产品审核 B、过程审核 C、质量体系审核 D、均可
（3）对于不同的产品、不同的供应商，下列（ ）说法是正确的。
A、三种审核都是必须的 B、其中的一种就可以了
C、进行一种或两种审核可以做出结论时，就可以不进行其它审核 D、均可
12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（1）（ ）是一种满意度低最常见的表达方式。
A、顾客意见 B、顾客抱怨 C、顾客上访 D、顾客反映
（2）下列（ ）说法是正确的。
A、没有抱怨说明顾客都满意
B、只要使规定的顾客要求都符合顾客的愿望，顾客就满意
C、可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意
D、没有抱怨并不一定表明顾客满意
（3）顾客满意与否取决于顾客的（ ）与所接受产品或服务状况的比较。
A、价值观 B、文化水平 C、期望 D、希望
13、以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。
（1）组织与顾客的关系是（ ）关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。
A、依赖B、依存C、互利互惠D、互相利用
（2）由于顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还应考虑顾客（ ），以适应顾客不断变化的需要。
A、期望B、潜在的要求C、未来的需求D、愿望
（3）顾客的要求，包括（ ）三个方面。
A、明示的B、隐含的C、国家规定的D、法律法规必须履行的
14、日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度划分为三种，针对不同种质量，企业所采取的改进措施也不同。
（1）如果是理所当然质量，企业应集中精力（ ）。
A、提高标准本身B、降低故障出现率C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
（2）如果是一元质量，则应关心（ ）。
A、提高标准本身B、降低故障出现率C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
（3）如果是魅力质量，则需要（ ）。
A、提高标准本身B、降低故障出现率C、保证基本质量特性符合标准
D、探究顾客需求，创造新产品
15、在Kano模型中，三种质量所满足顾客要求的程度是不同的。
（1）理所当然质量对应的满足顾客要求的程度是（ ）。
A、满意的或可变的要求 B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求 D、满意的令人愉快的要求
（2）一元质量对应的满足顾客要求的程度是（ ）。
A、满意的或可变的要求 B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求 D、满意的令人愉快的要求
（3）魅力质量对应的满足顾客要求的程度是（ ）。
A、满意的或可变的要求B、不满意的或基本要求
C、令人愉快或潜在的要求D、满意的令人愉快的要求
16、建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递。抓住顾客的心声有很多种方式：
（1）若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（ ）样品或更多。
A、600 B、500 C、300 D、200
（2）若在某种类型的事件后，如有顾客抱怨后对顾客进行调查，事务调查的内容应简短具体，一般不到（ ）个问题为佳。
A、40 B、30 C、20 D、10
（3）收集顾客反馈的信息，可用下列（ ）等方法。
A、定向访谈 B、调查表 C、质量功能展开 D、网络图法
17、确定顾客满意度指标是顾客满意度测量与评价的核心。
（1）在确定顾客满意度指标时，应考虑绩效指标是（ ）。
A、必须是重要的 B、必须让顾客满足的 C、必须能够控制 D、必须是具体和可测量的
（2）顾客满意度评价不仅应提出顾客满意的程度，而且应找出（ ）的内在原因。
A、忠诚和不忠诚 B、满意和不满意 C、抱怨和不抱怨 D、满足和不满足
（3）绩效指标的确定应由（ ）定义并且企业是可控制的。
A、企业 B、第三方 C、顾客 D、国家
18、中国顾客满意度指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。
（1）中国顾客满意指数测评基本模型是一个（ ）模型。
A、互利关系 B、竞争关系 C、因果关系 D、从属关系
（2）在竞争的市场环境中，评价质量好坏的最终标准是（ ）。
A、国家 B、质量监督部门 C、企业 D、顾客
（3）所以顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大。（ ）则是顾客满意度的结果变量。
A、顾客满意度 B、顾客忠诚 C、预期质量 D、感知质量
19、要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。
（1）顾客关系管理必须从（ ）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
A、企业战略 B、顾客和市场分析 C、过程管理 D、售后服务
（2）顾客关系管理应用应支持（ ）中相应的业务过程。
A、销售业务全过程 B、企业营销过得 C、顾客关系生命周期 D、顾客生命周期
（3）这些业务过程包括（ ）。
A、营销 B、销售 C、电子贸易和服务 D、售后服务
20、顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。
（1）（ ）是顾客关系管理的开始也是基础。
A、顾客识别 B、与顾客接触 C、收集顾客信息 D、提供服务
（2）顾客信息主要包括（ ）方面。
A、顾客个人信息 B、产品服务信息 C、购买产品信息 D、顾客意见信息
（3）获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，可包括下列（ ）。
A、保修卡 B、企业网站 C、促销现场 D、广告媒介
21、顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。
（1）进行顾客识别首先要将（ ）录入到顾客关系管理数据库中；
A、产品的信息 B、服务的信息 C、顾客的信息 D、市场的信息
（2）其次通过统计分析，将顾客按照（ ）等进行差异化分类；
A、消费习惯 B、人口统计特征 C、服务投诉 D、消费行为
（3）最后需要不断及时地（ ）顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。
A、更换 B、更新 C、变化 D、修改
22、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系。
（1）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以（ ）为中心。
A、企业 B、顾客 C、企业和顾客 D、市场占有率
（2）企业的运营是以（ ）来统领各种职能的。
A、产品为中心 B、战略为主导 C、顾客为中心 D、市场占有率为重点
（3）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重（ ），而非短期利益。
A、企业的长期盈利 B、企业的发展战略 C、企业和顾客双方互利
D、市场长期占有率
23、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。
（1）实施顾客关系管理就是要（ ），以及对顾客的信息反馈进行管理。
A、识别顾客 B、认知顾客 C、管理顾客 D、保留顾客
（2）有效地（ ），将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。
A、识别顾客 B、认知顾客 C、管理顾客 D、保留顾客
（3） （ ），以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。
A、识别顾客 B、认知顾客 C、管理顾客 D、保留顾客
24、根据供应商的业绩评定结果，定期对所有供应商进行分析评定，并依此为供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣，推动供应商不断提高产品质量和服务质量。
（1）对于定点个数为1的情况，B级供应商的订单分配应为（ ）。
A、100%，并继续与之维持紧密合作 B、100%，但需开发新的供应商
C、更换供应商 D、以上均可
（2）对于定点个数为2的情况，供应商类别组合为A、B，则（ ）。
A、供应商A的订单分配为60% B、供应商B的订单分配为40%
C、继续维持与这二家供应商的关系 D、寻找新供应商替掉供应商B
（3）对于定点个数为3的情况，供应商的类别组合为A、B、C，则（ ）。
A、订单分配应为55%、30%、15%
B、维持与这三家供应商的关系，促进C级供应商的提高
C、订单分配应为50%、25%、25%
B、维持与这三家供应商的关系即可
