作者:东莞教育在线 来源:dgedu.com.cn 更新日期：2008-8-31
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期 刊 号：200302
文 件 号：东府[2003]85号
文件类型：市政府文件
关于实行改进机关作风六项制度的决定
各镇人民政府（区办事处），市府直属各单位：
按照上级和市委、市政府的部署，全市各部门、各镇区积极开展政风建设，不断改进机关作风，提高了政府机关效能，进一步密切了党群干群关系，保证了全市经济和社会各项事业全面发展。为适应新形势、新任务的要求，把政风建设工作推向深入，切实解决目前仍存在的一些突出问题，进一步改进机关作风和提高行政效能，结合《东莞市改进行政机关作风和提高行政效能的若干规定》（东府〔2002〕92号文），市政府决定在全市各行政机关建立政务公开制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、投诉受理回复制、行政过错责任追究制等六项制度。
一、政务公开制
政务公开的原则是，凡办理与群众利益密切相关的事项，只要不涉及党和国家秘密，都要逐步向社会公开。争取实现三个100%，即市镇两级政府机关政务公开面达100%，村务公开面达100%，非保密型普发性文件公开面达100%。
（一）公开的内容
1、对外（向社会各界）公开的内容主要包括：
（1）机关服务项目、办事程序、服务承诺、工作纪律等；
（2）涉及群众利益的重大政策举措，如农民负担、学生负担、各种行政事业性收费、社会服务性收费、集资摊派、费改税办法等；
（3）经济社会发展规划及财政预（决）算情况；
（4）扶贫开发救灾款物的发放，专项资金的划拨、使用等;
（5）税费的收缴、减免等；
（6）车辆购置、维修、保险，大宗货物的采购等；
（7）投资项目、建设用地审批、建设项目审批、征地拆迁审批、规划审批、建设项目招标及工程建设、服务、特许经营招标等；
（8）机构编制的管理情况，包括全市机构改革方案、行政事业单位编制管理等；
（9）招工、招考公务员（机关工作者）、征兵、就业培训、军转安置等；
（10）领导干部出国（境）考察管理；
（11）违法违纪案例；
（12）其他应当公开的事项。
2、对内（对本单位的干部职工）公开的内容包括：
内部住房分配、工资调整、财务收支、民主评议、评先表模、人事变动、年度责任制和各项任务考核情况等。
（二）公开的形式
1、建立“两栏”：即对外公开栏和对内公开栏。
2、公开告示：利用广播、电视、报纸、简报、互联网和会议等进行公开，特别是对收费项目、承诺内容、办事纪律、热线监督电话等内容反复向社会公布。
3、树牌昭示：在机关显著的位置设立征求意见箱、树立醒目的昭示牌，将机关业务科室分布、办事程序、承诺内容和热线监督电话等事项进行公开。
4、立牌警示：在办事窗口（各单位专门设置的对外业务受理或服务点，下同）和业务科室（指对外业务科室，下同）每个工作人员的办公桌上摆放岗位牌（或由工作人员佩戴工作牌），标明该工作人员的姓名、职务、分工、工号，并贴上照片。
5、上墙明示：在办事窗口或业务科室的墙上将办事依据、办事程序、工作纪律、工作责任等有关事项予以公布。
（三）公开的程序
在公开前，就公开的重点进行认真筛选，初步确定公开的内容，然后按有关程序进行审查后正式公开。对经常性、连续性工作定期公开；对群众特别关注的敏感问题，办理以后及时公开；对阶段性工作随时公开；对上下相衔接的工作，按照上级确定的时间同步公开。
二、首问责任制
前来办事者到办事窗口询问或办理相关业务时，第一个接触到的办事窗口或相关业务科室的工作人员为“首问责任人”。 “首问责任人”应切实负起责任，严格按职责要求，对来人来电办理的事项跟踪服务。
（一）工作程序
1、按职责要求和规定，能马上办理的及时给予办理，不能马上办理的，“首问责任人”要做好解释，并对来人（来电人）的姓名、办理事项、联系电话、其他有关要求等做好登记，按程序进行处理；
2、将办理结果及时通知或督促答复当事人。
（二）工作要求
1、“首问责任人”应熟悉所承担业务工作的相关法律、法规和政策规定，熟悉本机关各项业务工作的程序、要求等。
2、“首问责任人”要增强服务意识，热情为广大人民群众服务。要做到文明礼貌“四个一”，即：一张笑脸相迎、一番文明用语、一腔热情办事、一个明确答复。
3、对属于本机关其他部门、科室职责范围的事项，“首问责任人”要负责将本机关承办部门、科室的名称、联系电话、地址等事项告知当事人，不得推诿。
4、凡属于本部门与其他部门职能交叉的工作，“首问责任人”应视为本部门职责内的工作，接受后主动进行协调，共同完成。
三、一次性告知制
办事窗口或相关业务科室的承办人，应向前来办理或来电咨询相关业务者一次性告知规定的办事依据、办事程序和应提交的全部材料的名称；各单位要结合实际将相关要求印成小册子或宣传单章，广泛派发。对手续齐全、符合规定的，应在承诺服务时限内一次性办妥；对报送材料不周全或手续不齐备，当次不能办妥的，承办人员应将需补办的内容一次性、全面清楚地告知办事者，使其第二次来时能给予办理。除审核期间发生政策变化或其它原因外，不能让办事者走第三次。
四、限时办结制
各部门、各镇区应根据法律、法规和政策规定，遵照市委、市政府关于解决“办事难”的要求，对所有现行的行政审批、核准事项和群众投诉事项规定办结时限，建立限时办结制度，并进行公开，在规定时限内，给当事人回复办理结果。
（一）凡是法律、法规和政策规定办理时限的，必须在规定时限内办理完毕；如部门、镇区对外承诺时间少于法律、法规和政策规定办理时限，按其对外承诺时限执行。法律、法规和政策没有规定办理时限的，要结合自身实际，确定办理时间。
（二）各镇区、各部门应采取多方面措施，提高行政效能，缩短办理时限。要继续深化审批制度改革，减少行政审批事项和环节。要推广联合办公、“一个窗口”服务模式，加快电子政务建设，建立健全党政部门的公众信息网，开通网上工商、税务、社保、教育、招投标、投资项目登记备案等应用服务，开展网上并联审批等。
（三）因法律、法规和政策变动等特殊原因，承办的事项不能在规定时限内办结的，承办人必须向当事人耐心作出解释，取得当事人的谅解；同时，要根据情况的发展变化，重新向当事人明确办理要求和办结时限，不得拖延不办。
（四）对上级机关和领导交办的事项，如报送贯彻执行情况、提出审核意见等，必须在规定时限内完成；因特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向交办机关和本单位领导汇报。
五、投诉受理回复制
各部门、各镇区要结合日常信访工作和按《东莞市改进行政机关作风和提高行政效能的若干规定》（东府〔2002〕92号文）要求，成立本单位、本镇区机关效能投诉中心（可设在办公室或具体业务科室），专门负责受理群众对本单位、本镇区机关作风、行政效能等方面的投诉。
（一）市已在互联网上建立政府热线（领导信箱），受理群众的意见和建议。各部门、各镇区要通过设立热线电话，在互联网建立镇（局）长邮箱，健全领导接访日、领导约访制度等多种形式受理群众投诉，使群众的意见、建议能迅速反馈到各级行政机关和领导。
（二）对于群众的投诉，单位、镇区机关效能投诉中心必须备案，并视情况尽快进行处理，及时回复投诉人。对于政策明确规定，可以直接答复的，应在当天答复，做到简单事项当天办结；对于一般性的投诉，应在5个工作日内进行调查处理并给予答复；对于情况较为复杂的投诉，一般应在10个工作日内办结；对于情况复杂、牵涉面广的重大投诉，一般应在3个月内办结，在办理期间，要向投诉人说明情况，劝其耐心等待，办理完毕时及时答复投诉人。
（三）每季度要将投诉处理事项的办理情况向社会公布。
（四）根据《东莞市改进行政机关作风和提高行政效能的若干规定》（东府〔2002〕92号文），东莞市机关效能投诉中心（设在市政府督查室）负责受理和调查群众对全市行政机关及其工作人员违反政务公开制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、投诉受理回复制等政风建设、行政效能各项制度的投诉。群众向单位、镇区机关效能投诉中心的投诉得不到及时答复或认为答复不合理，可以向被投诉机关的上级主管部门或直接向市机关效能投诉中心投诉。
（五）市、单位、镇区机关效能投诉中心要通过综合分析带有共性或突出、敏感的问题，及时发现、总结我市经济和社会发展中的新情况，重要情况要及时向主管部门和市政府报告。
六、行政过错责任追究制
（一）行政机关工作人员违反首问责任制、一次性告知制、限时办结制、投诉受理回复制等政风建设、行政效能制度，受到有效投诉（指各级政府工作部门、工作人员因不履行法定职责或履行职责中有违反规定的行为受到投诉，经有关机构调查情况属实的）或被检查发现1次的，给予诫勉教育。诫勉教育材料存入单位人事工作档案。
（二）行政机关工作人员1年内受到有效投诉或被检查发现1次、予以1次诫勉教育的，扣发1个月以上奖金、补贴，当年年度考核不得定为优秀等次，取消“评先”、“评优”、受奖等资格；造成严重后果、符合有关辞退规定条件的，给予辞退处理。
1年内受到有效投诉或被检查发现2次、予以2次诫勉教育的，扣发1个季度以上奖金、补贴，当年年终考核予以不称职评定，并调整其工作岗位；造成严重后果、符合有关辞退规定条件的，给予辞退处理。
1年内受到有效投诉或被检查发现3次、予以3次诫勉教育仍无转变的，或连续2年受到有效投诉或被检查发现4次、予以4次诫勉教育仍无转变的，按有关规定给予辞退处理。
以上受到有效投诉或被检查发现的违规行为，构成违纪的，并由监察部门追究其政纪责任。
（三）单位内设科室1年内被诫勉教育1人次以上的，本年度不能评为先进单位和文明单位。被诫勉教育3人次以上的，科室负责人年度考核不得定为称职及以上等次，扣发1个季度以上奖金、补贴，并在1年内不得晋升职务。
（四）“有效投诉”的认定，可由各镇区、各部门根据本决定以及部门、行业的特点与实际制定认定办法。
诫勉教育由监察部门或当事人所在的行政机关作出。
（五）行政机关工作人员违反政风建设、行政效能各项制度的，一般由当事人所在行政机关负责调查处理。投诉人对当事人所在行政机关的处理不满转而向上一级行政机关投诉的，或直接向上一级行政机关投诉的，该上级行政机关必须受理；受理后，该上级行政机关可指令当事人所在行政机关调查或直接进行调查，并可根据调查结果，责令当事人所在行政机关作出诫勉教育处理。
（六）市机关效能投诉中心对群众的有效投诉，可根据有关规定，建议当事人所在行政机关或监察部门对有关人员作出诫勉教育处理。
（七）行政机关违反政务公开制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、投诉回复制等政风建设、行政效能各项制度，办事手续繁杂、职责不清、互相扯皮、效能低下，群众反映强烈的，由市机关效能投诉中心责成纠正，要求该行政机关负责人说明情况，提出整改计划，并限期实施；严重违反，或者无正当理由拒不纠正的，市机关效能投诉中心可以建议其上级行政主管机关或监察部门给予通报批评，并可建议监察部门提请同级人民政府追究该行政机关负责人的行政责任。
行政机关因政风建设、行政效能问题被市通报批评的，机关及其领导班子成员取消当年“评先”、“评优”、受奖等资格。
（八）受责任追究的责任人对责任追究的认定或处理决定不服的，可在处理决定作出之日起30日内，向市机关效能投诉中心或市监察机关提出申诉，申诉期间不停止处理决定的执行。
（九）各部门、各镇区对行政机关及工作人员作出的诫勉教育、通报批评及其他处理，要及时报市机关效能投诉中心备案，由市机关效能投诉中心汇总全市情况报告市政风建设领导小组。
七、本决定自2003年9月1日起实行。具体实施细则，由市监察局和市机关效能投诉中心制定。
东莞市人民政府
二○○三年八月二十八日
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